广东残疾人呼叫服务中心话务员们的"耳唛人生"
2013年01月14日
一份力所能及的工作，不受歧视，自立而自足……无论是健全人，还是残障者，重要性都不言而喻。
位于南沙的广东省残疾人呼叫服务中心里，一群较普通人身形特殊的话务员，通过电话音波，用温和的声音和甜美的微笑，传递着细致的服务信息和自尊自强的人生态度。
他们也许曾经不被命运眷顾，而今却成为戴着耳唛的天使。在这个冬天，温暖了他人，也温暖了自己。
提起残疾人就业，人们往往能够想到的就是做手工编织、串珠、维修家电…… 但在广州南沙的广东省残疾人呼叫服务中心，100多名残疾人话务员衣着整洁在工作，他们声音甜美，带着“最好的微笑”，戴着耳唛为人答疑解惑、传递信息，也演绎着他们自己的人生。“耳唛人生”在外人看来并不精彩，但足以让他们自立自足，他们来自全省各个地市，能够用普通话和粤语为不同地区提供信息服务，自尊和自信洋溢在他们的脸上。记者近日走进他们，了解他们不太为人知的内心世界。
“袖珍”女孩温友玲：
她是其他服务员的偶像
一身职业女性装扮的温友玲在无障碍办公区自如地穿行，25岁的她患有侏儒症，身高1米左右，走在高高的办公椅中间，一转眼就会被“淹没”。
她工作的地方是广州南沙，广东省残疾人呼叫服务中心，标准化的设备和办公环境丝毫不亚于五星级写字楼，窗明几净，室内恒温空调，格子间的办公桌很容易让人以为这是哪家跨国公司。只有随处可见的无障碍设施以及轮椅拐杖，才会让人觉察出这里的与众不同，这里所有的工作人员都是残障人士，多数是肢残。
温友玲的身份是残疾人呼叫中心项目组的组长，每天的工作是就是在100多位话务员当中视察，进行现场管理，在此起彼伏的“您好”声中，她很快能发觉哪一位话务员的情绪不当、话语急促或态度不耐烦。每当发现这样的苗头，温友玲会很耐心地站在她的身后，直到不耐烦的话务员处理完这一单事，她才会悄悄地对话务员交代些什么。可能感觉自己情绪的不妥，话务员把头深深埋在胸前。温友玲拍拍她的肩膀，然后走回自己的办公桌。
温友玲是其他话务员的偶像。来这里工作前，中专毕业的她几年里换过好几份工作，其实她的工作能力与正常人没有区别，但找工作确实难。最困难时，她只好去工厂里干活，但这不是她的强项，工厂的工作环境较差，人员环境也很复杂，她很快就被淘汰了。
3年前，她在香港公司的招聘中开始了她的“耳唛人生”。温友玲说话温柔自信，而且思维敏捷。因为不用面对面，她学会了很多以前学不到的东西，学会了如何与人相处，如何与客户沟通，如何处理投诉等，很快脱颖而出。现在新公司组建，温友玲便作为骨干被调了过来。她很喜欢现在的工作，“很体面！”她说这里既有一个舒适的办公室，又能解答和帮助到其他残疾的朋友。
说这些话时，温友玲一直微笑着。
微笑女孩李巧珍：
轮椅上的阳光天使
“您好，话务员××号为您服务，请问您需要什么帮助？”23岁的李巧珍双下肢瘫痪,终日与轮椅相伴，但心态依然开朗，语调轻快，笑容常常不自觉地流露出来。“我现在做了话务员这份工作，工作性质和电信、移动的‘客服’是一样的， 平均几分钟要接听或者打出一个电话。”
李巧珍太喜欢笑了，跟记者说话时，虽然克制着抿着嘴，但常常忍不住哈哈大笑起来，“这份工作对于我们这些残疾人来说，就像是阳光；我们心中充满阳光，客人也会有温暖的感受。” 李巧珍坚信她的微笑可以通过声音传递给电话线另一端的客户。
与温友玲一样，来自开平的李巧珍普通话很标准，而且声音甜美，是呼叫中心的“耳唛天使”。大多数人对客服人员是很不客气的，甚至将他们视为出气筒。“因为小小的问题一下子没能得到解决，对方有时会大发雷霆。”每当碰到这些问题，李巧珍一般会诚恳道歉并解释原因，尽量放慢语速并一直保持微笑，对方的态度在甜美的声音中慢慢柔和起来。“那一刻我感到特别开心！”
“我除了走路不方便，其他都和别人是一样的。”记者采访时对她行动不便的问题小心翼翼，但李巧珍却很爽朗地接过话题，“坐轮椅没什么不方便呀，以前也在网吧做过，别人对我都挺好的！”
现在，工作已经熟练的李巧珍每分钟能接好几个电话，远远高于业内平均水平。
他们的生活：
自食其力，自尊自信
中午12点，中班的员工下班，一群人嘻嘻哈哈地相拥去饭堂吃饭，呼叫中心目前负责三个项目的电话服务工作，包括广东残疾人热线、一个电话订票项目和一个商业项目。这里有1000多平方米的无障饭堂。如果不想去饭堂吃，只要时间允许，也可以买菜自己做饭。
温友玲、李巧珍她们在这里交了很多朋友，大家“优势互补”，“我在学校里就学会了相互帮助，有的同学说不出来，想出去玩我帮他说话，他就帮我推轮椅！”现在李巧珍她们每天工作5天，40个小时，周末放假会约上朋友坐上公交地铁，千里迢迢跑到市区玩。
温友玲在这一行干了三四年，已经走上了基层管理岗位，她们薪酬约2000～3000元/月，单位提供免费食宿。为方便坐轮椅的残障员工，每间宿舍都有空调、免费的WIFI，都配备两个洗手间。
对于残疾人来说，一份体面而有尊严的工作所提供的远不止稳定的经济来源。“每次打电话回家，家人听到我在这里生活得这么开心，担心我在外面生活不好的心头大石也放下来了。”温友玲还参加了大学的自学考试，而且是管理方面的学位，“我有一份有意义的工作，自信自然就有了。”（广州日报）
