上海一家医院成立国内首个患者体验部

2013年03月25日

    了解孩子的内心，是儿科医生长期的挑战。上海复旦大学附属儿科医院昨日（3月24日）正式推出“关注患儿就医体验”三年行动计划项目，同时，医院率先在国内成立“患儿体验部”，改变医院被动接收意见和投诉的现状，主动倾听患儿和家长的心声，将患儿真实的需求反馈给院方，改进院方的就医环境和服务模式。

　　该计划将分五个阶段、三年实施，今后还将邀请家属、医生与护士共同开展诊疗决策座谈会，并将向全社会招录大学生志愿者，为一些长期患病在床或有学习需求的孩子补课。

　　“以往，患儿及家属遇到问题需要投诉就得去党办或相关科室，想对医院提些建议就得去找院办、社会发展部门等，有时候需要来回跑多个部门。以后，一切建议和投诉都可以在医院门诊大厅前解决，而且能得到医学专业人士的帮助。”该院党委书记徐虹表示，“患儿体验部”将站在患儿和家属的角度, 努力帮患儿和家属解决问题。

　　值得一提的是，坐镇“患儿体验部”的都为医院高年资、专业资深的行政领导干部，他们都是来自医院19个职能科室的40多名正副主任，还有一部分为医务社工。“选择资深的行政领导干部，充分保护了意见的独立性，并能够高效、快速地当场解决问题，同时也能够快速地将意见和建议传达给医院领导。”

　　此外，“倾听窗口”同时设立反馈机制，工作人员每月都会将患者记录的感受和建议汇总分析，并及时将反馈信息在医院网站或医院微博上发布，甚至在院内张贴海报。一些简单的问题还能得到当场解决，不能当场解决的问题都将反馈至本人，并且有专人进行跟踪。每半年，院方将开展电话回访，倾听患者满意度，对活动效果进行综合评估。

　　此外，院方今年起将定期对院内工作人员进行医患沟通技巧知识培训，将院内发生的典型性医患事件进行分析和学习。

　　除设立“倾听窗口”外，院方每一季度还将组织“儿童观察团”参观医院诊疗、住院环境，观察团成员均从学校或社会上招募，是年龄在8至12周岁的孩子，以儿童的视角对医院的服务和环境提出细致的意见与建议。

　　记者在医院下发给第一批“儿童观察团”的体检反馈表中看到，这份表格有30个问题选项，涉及门诊三层楼每一层楼的服务质量、诊疗环境评定，问题中有“门诊大厅挂的卡通玩具你喜欢吗”、“门诊大厅椅子坐着舒服吗”、“化验室的台子高吗”等细节问题，体验者还能参与打分，并写下对医院的建议。（东方早报）